2023-07-18
©經理人/採訪．撰文 盧廷羲、高季芃/編輯．林庭安/攝影．侯俊偉
國眾電腦創新媒體
正視「重複發生」的問題， 解決根本原因，提升營運效率
成立於1985年的國眾電腦，曾在中、小學電腦設備採購市占近70%。然而，後進者削價競爭，使他們開始虧損。董事長王超群2005年上任，花了3年整頓組織，再改變商業模式，以電腦軟硬體維護、協助客戶數位轉型為核心，才轉虧為盈。2022年營收成長至66.45億元，是他接手時的9倍。王超群說，他上任後發現，組織一團混亂，不論是工程單位、業務部門，都沒有建置標準作業程序（SOP，standard operation procedure）。一旦SOP沒有建立起來，小失誤就會不斷出現，當事情一再發生，就會牽動整體營運，導致效率不佳、士氣低落，因而走下坡。舉最簡單的例子，有次部屬幫他敲定會談，寫錯見面時間。這麼明顯的錯誤，層層簽核之下，竟沒有人發現，「如果是審核預算，大家卻漏掉、搞錯數字，沒有任何防呆機制，案子還通過，這樣後果就很嚴重。」他建置一套管理系統改善簽核流程，並自動加密做權限控管，系統能分析閱讀一份電子公文所需的時間。如果員工低於一定秒數就回信、或是未點開附檔，都會被退件，確保每個人在小細節上都夠謹慎。
對齊資訊、迅速掌握原因，2小時解決故障問題
國眾電腦在2008年合併眾電、岱昇及超網路3家公司，當時他們有2大業務，分別是台灣彩券及運彩維護廠商，以及中國信託、台灣銀行、國泰世華等銀行的自動櫃員機（ATM，automated teller machine）銷售及維護廠商。在整頓不同公司的過程中，王超群看見了業務、工程師在溝通上的淤泥，也就是因為溝通不順，導致要花大量時間繼續處理同一件事情。
舉例來說，業務可能為了訂單，向客戶過度承諾，隔周就能完修，但如果遇到缺料、缺工問題，工程師無法兌現，業務就會挨罵，但團隊沒有意識到，這些問題並不是個案。後來，他每周召開「工業會」，邀請工程單位與業務主管，回報近期遇到什麼問題，以及接下來各自有哪些任務要執行。如此一來，工程師就能準確知道，接下來要做什麼事、拿什麼備料。以台灣彩券加運動彩券來說，目前全台共有7,500個投注機，國眾電腦建置CSS V3系統，記錄每個經銷商之間的最短路徑。只要彩券系統一故障，透過系統回報，工程師就能迅速掌握故障原因，也能知道要花多久時間前往，使他們能在2小時內解決彩券故障問題。
解決系統性問題，才能避免失誤不斷發生
這幾年，國眾電腦把重心轉移到用新科技優化服務流程。舉例來說，他們其中一個服務是維修ATM，他們發現，設有指紋辨識系統的ATM，在手與機器經常接觸之下，機台的髒污會降低系統辨識度，造成民眾使用上的不便，「這也是一個系統性的問題，你沒看到根本的原因，就只會浪費時間維修。」王超群說。因此，國眾電腦今年與銀行合作推出掌靜脈ATM，透過近紅外線感應器，取得手掌靜脈血管分布圖，不用接觸即可提款。王超群總結，不論是行政流程上、或是業務上，只要看到「僵化」的問題，其實就是一種淤泥，想辦法解決，才能使組織保持彈性、更有力量。
像是他們協助石化廠的客戶運用擴增實境（AR，augmented reality）技術，研發出AR智慧眼鏡，讓第一線的巡檢人員穿戴。如此一來，巡檢員看到的第一手畫面，都會立即回傳到中控室，使組織內部可以掌握任何突發狀況，也不必擔心巡檢員違反工安規定（如未穿反光背心），或是人為判斷疏失。
假設沒有這套系統，客戶就要浪費很多時間在資訊對接上，好比「巡檢員到底有沒有偷懶」，這就是淤泥效應帶來的不便。
＊經理人月刊2023.7月號：成本控管
揪出浪費、擴大利潤、成本控管＃特別企劃：解析淤泥效應https://www.managertoday.com.tw/articles/view/67106
