更貼近客戶的服務

工程師、客服人員跟所有服務業一樣，都是直接面對客戶，最能感受到客戶的問題與情緒反應，更是在處理過程中是否事後會產生客訴抱怨件的重要環節之一。

工程師在執行維護作業時，有時可以用客戶的角度來處理，當跟客戶應對時必須用主管(公司)的角度來回覆，就可以避免因言詞不當而引起可能發生的抱怨事件。 SOP是“完成”工作的方法，多做一件最關鍵的事是“做好”工作的訣竅。只要“用心”做好一件事，不管成功或失敗都會有所收獲，每個人處理事情時，應該多用對方的立場來思考，相信會有更好的做法，做"對"的事情就要持續做下去，由"堅持"轉變為習慣就不會錯。

歡心多做一小步的服務，不僅是做完一項工作，也是做好一項工作，並讓自己成為一位專業的工作者。 透過分享與互相感染來形塑服務的文化，才能讓同仁都帶著歡欣來為客戶、其他同事和主管服務，可以利用晨會的時間，彼此分享工作心得，透過分享來感染其他人，讓團隊中的每一個人都能相互學習，並具有同樣的服務信念和態度。正因困難解決不易，没有抱怨(正向思考)只有互相勉勵(熱情)更是難得，互相幫助完成所交付的工作，就算在周圍未參與的人也能感受到而加以效法。每個人都帶著歡喜心工作，全都充滿著熱情與歡心，才可以那麼用心地將整個流程做的那麼完美。

在人員做”對”的事尚未養成習慣前需要靠主管持續的要求，當主管不再持續要求時，人員的執行力將大打折扣而錯誤不斷。很多事情，我們雖然無法完全自行決定，必須配合多元客戶各階層的諸多狀況與要求。但是「服務」和「組織管理」卻是我們可以百分之百的自己掌握的事情。

服務向來都是夾心餅乾的模式，需同時滿足客戶與主管(公司)的要求，管理本來就是三明治式的壓力，就是因為這樣，我們才會一直進步。